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Gestion des relations clients : La résolution des conflits
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Xavier Delavaud, nouvelle pointure chez CallandCom
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Centre d’appel France : comment ça fonctionne ?

Centre d'appel France : comment cela fonctionne

Le centre d'appel en France est aujourd'hui très sollicité par beaucoup d'entreprises. Ces prestataires externes accompagnent ces dernières dans la gestion de la relation client. Ils contribuent dans ce cas aux stratégies entrepreneuriales. Mais comment fonctionnent ces centres de contacts ?

La nécessité d'externaliser son service client

Plusieurs entreprises ne possèdent pas suffisamment de ressources humaines et de matériels nécessaires pour faire face au débordement des appels des clients. Pourtant, le marketing téléphonique est un point crucial qu’il faut absolument prendre en compte. C’est un moyen de garantir la fidélisation de sa clientèle et d’améliorer son image de marque. C’est pourquoi bon nombre d’entreprises préfèrent déléguer cette responsabilité à des sous-traitants externes : des centres d’appel. Faire appel au service d’un centre d'appel en France a ses avantages. C’est avant tout s’offrir la promesse d’une permanence téléphonique à un niveau élevé sans créer des files d’attente.

Qu'est-ce qu'un call-center ?

Dans sa définition de base, un centre d'appel, aussi appelé « call-center » est un prestataire de service externe qui assure la gestion du service-client. Il s’agit d’un plateau téléphonique pour le traitement d’appels sortants et entrants. En d’autres termes, il assure les échanges téléphoniques avec les clients, les prospects et les collaborateurs. 

En termes de SAV, les appels des clients concernent surtout : les réclamations, les livraisons, les remboursements, les échanges de produits, et plus encore.

Quels sont les services d'un centre d'appel en France ?

Auparavant, les activités d’un centre d’appel en France étaient généralement axées sur l’émission ou la réception des appels téléphoniques. Les objectifs sont de trouver de nouveaux clients et d’assurer la fidélisation. Désormais, faire appel à ce prestataire est devenu une solution complète pour effectuer des tâches plus administratives. 

Il faut admettre qu’avec la diversification de ses services et l’essor des télécommunications, le secteur du call-central est en plein essor. Il propose une communication multicanale à ses clients. Pour les entreprises, faire appel à ce prestataire externe constitue un véritable atout dans la stratégie marketing. Outre les traitements des requêtes des clients, des calls center se spécialisent désormais dans d’autres domaines : la télévente, télémarketing, téléprospection, télé enquête et bien plus encore. Mais ce n’est pas tout, une plateforme téléphonique est aussi sollicitée en termes d’assistance technique.

Depuis plusieurs années, la centrale d’appel CallandCom accompagne efficacement ses clients dans : 

  • Le SAV (Service après-vente) / Standard téléphonique (appels entrants) : c’est pour accompagner les clients dans la gestion des flux d’appels reçus. 
  • Les relances téléphoniques : il s’agit d’une campagne de gestion des appels vocaux sortants pour une relance téléphonique auprès des clients. 
  • Le back office : c’est une solution de gestion du service clientèle par mailing et/ou chat en ligne. 

Les différents types d’équipements nécessaires dans un centre d’appel.

Pour assurer les missions qui leur étaient confiées, chaque plateforme téléphonique doit disposer des équipements et matériels nécessaires à leurs activités. Il s’agit notamment des mobiliers de bureau, des ordinateurs, connexions et tous les autres éléments. Ils existent également des logiciels spécialement conçus pour la gestion de la relation client. Chaque centre d’appel doit en disposer. 

Pour le couplage téléphonique et informatique, CallandCom fait appel à un logiciel de CRM (Customer Relationship Management), ce logiciel de gestion est apprécié pour sa grande performance. Il est utilisé pour l’automatisation d’une partie du traitement des appels. Ainsi, quand les agents reçoivent les appels des clients, le logiciel remonte automatiquement leurs fichiers correspondants. Ceux-ci contiennent leurs coordonnées ainsi que toutes les informations nécessaires à leur sujet.

Les différents postes dans un call-center

Dans un centre d'appel en France, vous trouverez : 

  • Les télé-agents
    Les télé-agents constituent les véritables piliers du centre d'appel en France. Leurs fonctions reposent essentiellement sur la gestion des appels entrants et sortants. Ils peuvent également être assignés au travail de mailing ou de chat. Mais leurs missions peuvent varier d’une campagne à une autre. Selon le call-center, un agent peut occuper différents postes : télé-secrétariat, télévendeurs, téléprospecteur, téléconseillers, téléopérateur et bien plus encore. Ils peuvent s’occuper alors du démarchage, de la gestion du portefeuille clients, des réclamations, de suivi de livraisons, et autres missions.
    Pour cela, ils sont formés pour maîtriser non seulement les outils informatiques et les scripts mis à leur disposition. La formation servira tout aussi à faire connaître les produits et/ou services de l’entreprise sur le bout du doigt.
    Chaque agent doit disposer d’un excellent sens du relationnel, un esprit critique, un bon sens de l’écoute, une bonne élocution et une parfaite réactivité. Ils peuvent s’adapter à diverses situations, surtout lors des conflits. C’est pourquoi, la patience et la courtoisie sont des qualités qu’on retrouve chez un bon agent relation client. 
  • Le superviseur
    Les agents d’appel opèrent sous les instructions d’un superviseur, il est celui qui dirige les équipes. Il se charge du planning, de la répartition des appels et de la direction des résultats.
    Pour la plupart, on attend d’un superviseur centre d’appel qu’il soit charismatique, prédictif, interactif, réactif et motivé. Il doit avoir suffisamment de compétences en management et marketing-direct pour mener à bien ses activités comme par exemple : la gestion de conflits, l’organisation de travail et la gestion de fichiers de prospection. 
  • Le coach
    En plus de donner une formation argumentaire aux télé-agents, le coach exerce aussi plusieurs fonctions comme :
    - Assurer une bonne relation entre le plateau et les agents
    - Concevoir et optimiser les scripts
    - Saisir la requête, conseiller et encourager la prestation des téléprospecteurs
  • Le chef de plateau
    Il a pour mission d’analyser et de modifier le contenu des missions remises au central d’appel. Il se consacre aussi sur la communication interne de l’entreprise (Communication entre les différents services présents dans l’entreprise : marketing, administration, commerciaux,…).
  • Les autres postes

Bien sûr, ces équipes que nous venons de citer ne suffisent pas à eux seuls d’assurer le bon fonctionnement d’un centre d'appel. D’autres personnels viennent encore les compléter, parmi lesquels on peut citer :
- Les informaticiens
- Les personnels administratifs
- Et les responsables de qualité

Nouveau, le centre d'appel à domicile

Aujourd’hui, le télétravail concerne aussi le domaine du centre d’appel. Vous pouvez trouver des Contrats à Durée Déterminée (CDD) tout comme des Contrats à Durée Indéterminée (CDI), des contrats de prestation de service (indépendant).
Si vous souhaitez devenir téléconseiller en homeoffice, ne cherchez pas loin, rendez-vous sur le site de CallandCom. Vous aurez la chance de devenir un véritable professionnel des relations clientèle. Vous travaillerez chez vous, en indépendant.
Vous pouvez aménager votre espace de travail à votre convenance et libre d’organiser vous-mêmes vos agendas. Ce qui est très avantageux pour les étudiants et salariés qui ont un emploi du temps assez chargé.
Toujours chez CallandCom, tous les postes sont aussi ouverts aux retraités et aux personnes en situation de handicap. En effet, c’est ce qui démarque cette plateforme téléphonique des autres plateformes.

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