Gestion des relations clients : La résolution des conflits

Les métiers de la gestion de la relation client sont inextricablement liés au traitement des clients insatisfaits. Même les marques les plus connues doivent faire face aux plaintes des clients et aux situations difficiles. Pour la résolution des conflits dans la gestion des relations clients, c'est essentiel d'avoir un équilibre entre l'attitude du collaborateur, sa posture et l'art de trouver des mots appropriés et positifs. Voici des conseils à l'intention de vos représentants du service clientèle pour gérer efficacement la gestion de conflit relationnel avec les clients.

Gestion des conflits en gestions de relations clients : les techniques essentielles

Écoute et reformulation

La capacité d’écoute est la première compétence que vous devez posséder pour comprendre un cas conflictuel avec un client mécontent. Vous serez en mesure de minimiser le conflit plus facilement si vous êtes attentif et soucieux au problème des clients. Pour ce faire, vous devez écouter pleinement votre client et ne pas l’interrompre.

Lors de la demande client, il est nécessaire de la reformuler avec des mots comme (« si je comprends bien, vous avez… »). Cette étape est indispensable afin de prouver que vous avez accordé toute votre attention à sa demande. Vous démontrez ainsi votre volonté d’établir une relation positive et valorisante avec votre client, qui se sentira apprécié et respecté.

Prendre un peu de recul et garder son calme

Face au conflit avec un client qui risque de devenir agressif ou insultant, ne vous laissez pas tenter par une réponse sur le même ton. Ce problème n’a rien à voir avec vous personnellement. Prenez du recul afin de rester calme et de garder l’esprit ouvert. Nous vous recommandons de garder à l’esprit votre objectif unique : trouver une solution au conflit et satisfaire votre client.

Pour y parvenir, il est essentiel de cultiver votre professionnalisme et votre sang froid en toutes circonstances. Gardez un comportement calme et neutre pour éviter la frustration pour ne pas passer pour condescendant ou sarcastique. Quel que soit le comportement du client en face de vous, rester imperturbable et attaché à votre image de marque.

Avoir de l’empathie et une bonne attitude

La compréhension de la problématique est plus aisée lorsque l’on se met à la place du client. En effet, grâce à votre empathie, vous vous imposez comme étant un véritable allié qui s’engage à résoudre son insatisfaction. En conséquence, votre client mécontent aura l’impression que sa plainte a été acceptée et traitée de manière positive. 

Apporter des solutions et dédommager en cas de besoin

Dès lors que vous désamorcez les situations du client. Mettez en premier lieu la justification du nom de l’entreprise, qui répond au besoin de reconnaissance de base de l’application. Vous devez ensuite fournir une solution, que ce soit une solution temporaire ou partielle. Cela éliminera l’insatisfaction du client et l’empêchera de passer à la concurrence.

Des gestes commerciaux seront recommandés si le client reste insatisfait après la résolution du problème.

Des employés bien formés à la résolution des conflits en gestion de relations clients

La gestion des réclamations des clients n’est pas une compétence qui vient naturellement à la plupart des gens. En effet, ce n’est pas parce que le client est insatisfait que la personne improvise face à des situations conflictuelles, mais en apprenant à le faire. L’approche des clients insatisfaits, entre psychologie, maîtrise de soi et stratégie marketing, nécessite une conversation et une position uniques.

L'attitude à adopter face à un client difficile

Dans le cadre d’un métier de conseiller, vous trouverez différents types de clients avec lesquels vous pourrez entrer en désaccord en raison de leur comportement. Que ce soit un client offensif ou indécis, 

En cas de situation conflictuelle, évitez de réagir impulsivement à la situation. Le mieux est de prendre du recul et de déterminer exactement ce que vous ressentez.Cela peut être de la frustration, de la déception, un sentiment d’infériorité, de la honte ou même de la culpabilité. La gêne que vous ressentez est probablement due à la gestion du stress ou à la façon dont se déroule le discours d’un client. D’ailleurs, durant une conversation, en cas de désaccord ou d’agressivité du client, il faut essayer de cerner son problème au lieu d’entrer dans le vif du sujet. En revanche, s’il vous semble impossible de dénouer la situation, soyez attentif et écoutez-le sans l’interrompre. Ce n’est que dans ce contexte que vous pouvez clarifier calmement le point de vue de votre client.

Faire face à un client difficile à satisfaire

Faire preuve de diplomatie et d’empathie, rechercher les sources de conflit et d’insatisfaction. Trouvez une solution à son problème afin d’éviter que la situation ne dégénère en un type de conflit majeur. 

Affronter un client latent et furieux

Rapprochez le client et établissez un dialogue calme. Soyez à l’écoute afin de cerner le problème et de pouvoir y apporter une solution rapidement. Un geste commercial est nécessaire dans le cas où la faute est de votre côté afin qu’il soit gagnant-gagnant.

En cas de confrontation avec un client agressif ou violent

En cas de confrontation avec un client agressif ou violent. Conservez votre calme malgré la peur, permettez-lui de parler. Dès la compréhension du problème, remédiez à sa demande et faites une proposition pour le satisfaire avec une communication non violente. 

En cas de confrontation avec un client difficile et arrogant

Soyez courtois et attentif à ses attentes. N’oubliez pas de lui rappeler toutes les mesures déjà adoptées afin de le satisfaire et d’expliquer les possibilités qui s’offrent à vous pour améliorer sa situation.

Apprendre à agir avec la solution "win-win", primordial dans le gestion des relations clients

• Favoriser l’écoute active et avoir un ton assertif.
• Gestion des objections : l’acceptation de l’objection, l’explicitation de l’objection, la reformulation et la remise en question.
• Déterminer les exigences, ainsi que les attentes de chaque client.
• Se rapprocher d’un manager afin de trouver un intérêt commun
• Mieux gérer les objections : apprendre à éviter, être ferme et lucide, justifier les raisons du refus et passer à la négociation.
• Soyez positif et privilégiez l’expérience client.
• Apaiser les tensions à l’aide d’un discours constructif.
• Recourir à un logiciel de GRC (gestion de la relation client) ou CRM (Customer Relationship Management) pour établir une relation client efficace.

Savoir gérer les conflits permet de renforcer les relations

Chaque service clientèle doit faire face à des conflits avec la satisfaction des clients ou à des climats relationnels. Il est important de bien maîtriser la situation difficile à gérer, car l’adoption de mesures inadaptées peut favoriser une forte tension interpersonnelle et une faible fidélisation de la clientèle. Au lieu de concevoir la situation conflictuelle comme une difficulté inéluctable, il faut la considérer comme une opportunité de rendre la prospection encore plus productive. Cependant, le rôle d’un manager est de procéder à un coaching d’équipe pour les techniques de gestion des conflits afin d’anticiper et d’éviter les conflits.

Le management des appels requiert en outre des compétences spécifiques liées à cette activité particulière. Faire preuve de diplomatie et apporter des réponses positives à toutes les typologies et demandes adressées au standard téléphonique requiert une expertise particulière. Pour garantir la qualité de vos appels et de la relation client, nous vous conseillons le centre d’appel CallandCom. Ses agents sont entièrement formés et prêts à relever les défis.